Slaptųjų pirkėjų tyrimo rezultatai atskleidė, kad geriausią klientų aptarnavimo kokybę iš draudikų Lietuvoje užtikrina draudimo bendrovė ERGO. Jau penkerius metus lyderės pozicijų neapleidžiančios bendrovės klientų aptarnavimo kriterijų išpildymas siekia 96,24 proc.
Tyrimo, kurį periodiškai atlieka UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“, dirbanti su prekių ženklu „Dive Lietuva“, metu išsiaiškinta, kad bendras klientų aptarnavimo kriterijų išpildymas draudimo segmente 2024 m. yra lygus 85,15 proc. ir atitinka vidutinę aptarnavimo kokybės grupę. Palyginti su ankstesnių metų tyrimo duomenimis, aptarnavimo kokybės lygis padidėjo 5,12 proc. punkto.
ERGO pardavimų vadovas Aurimas Makulavičius pastebi, kad ERGO vienintelė iš šešių tyrime dalyvavusių šalies draudimo bendrovių perkopė 90 proc. klientų aptarnavimo kriterijų išpildymą. Pasak jo, šis įvertinimas – visų įmonės kolegų susitelkimo rezultatas.
„Gera įmonės reputacija, kokybiški produktai, profesionalus žalų administravimas, efektyvūs procesai – tai suteikia pasitikėjimo konsultantui bendraujant su klientais. Susitelkimas įmonėje į klientų aptarnavimo kokybę mums, pardavimų žmonėms, yra be galo svarbus, todėl jam negailėdami skiriame savo laiką ir nuosekliai dirbame, kad aptarnavimas būtų profesionalus“, – sako A. Makulavičius.
Tyrimas, vykdytas penkiuose didžiausiuose Lietuvos miestuose, buvo atliekamas slaptiems pirkėjams skambučio metu teiraujantis pasiūlymo ir informacijos apie „Kasko“ draudimą. Pastebima, kad draudimo bendrovėms geriausiai sekėsi išpildyti bendravimo įgūdžių, sprendimo ir pirmo kontakto kategorijas, o daugiausiai spragų aptikta papildomo pardavimo kategorijoje. Visgi, ERGO ir čia išsiskyrė iš konkurentų – bendrovės papildomo pardavimo kategorija slaptųjų pirkėjų įvertinta net 94,74 proc.
A. Makulavičiaus teigimu, bendrovė ir toliau sieks išlaikyti itin aukštai iškeltą klientų aptarnavimo kartelę. „Penktus metus iš eilės gautas įvertinimas yra mūsų pastangų išlaikyti profesionalumą, atsižvelgiant į klientų pageidavimus ir jų grįžtamąjį ryšį, rezultatas. Vadovai kartu su savo komandomis analizuoja slapto pirkėjo tyrimų rezultatus bei rekomendacijas, nuolatos vykdo praktinius užsiėmimus, ieško geriausio draudimo sprendimo pagal įvairias klientų situacijas“, – sako ERGO Lietuvoje pardavimų vadovas.
Pirmojoje pozicijoje pagal klientų aptarnavimo kokybę esanti ERGO pirmauja ne tik Lietuvoje, bet ir Estijoje, o Latvijoje ji rikiuojasi antroje pozicijoje.